บทที่ 1 การบริการอาหารและเครื่องดื่ม

ความสำคัญของอาหาร

           อาหารจัดว่าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับร่างกาย จึงมีการกำหนดอาหารขึ้นเป็นปัจจัยอย่างหนึ่งในการดำเนินชีวิต ดังนั้นคนทุกคนจำเป็น
จะต้องรับประทานอาหารเพื่อให้ชีวิตดำเนินต่อไป หากมีลูกค้าซึ่งอาจเป็นคนไทย ชาวต่างประเทศ หรือนักท่องเที่ยวเข้ามารับประทานอาหาร
ในร้านเป็นจำนวนมาก ย่อมทำให้มีการรับประทานอาหารมากขึ้น ซึ่งหมายถึงงานมากขึ้นและรายได้สำหรับพนักงานจะมากขึ้น

อาหารคืออะไร?

           อาหาร คือ สิ่งต่างๆ ที่เรารับประทานเข้าไป โดยการใส่ปาก เคี้ยว กลืนและย่อยเพื่อให้ดูดซึมไปบำรุงส่วนต่างๆ ของร่างกาย
รวมถึงอาหารใจเมื่อได้รับประทานเข้าไปจะรู้สึกพอใจ ประทับใจ

           อาหารที่ดี คืออาหารที่สะอาด ไม่เป็นพิษ มีรสชาติอร่อยซึ่งมาพร้อมกับการบริการที่ดี ประทับใจ สามารถเชิญชวนให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการได้ในครั้งต่อๆ ไป

           อาหารไม่ดี คือ อาหารที่ไม่สะอาดเมื่อรับประทานเข้าไปแล้วทำให้ร่างกายได้รับอันตราย อาจเจ็บป่วยหรือเป็นโรคได้ รวมถึงการบริการ
ที่ไม่ดี ขาดการเอาใจใส่

สารอาหารถูกจำแนกให้เป็น 6 หมู่หลักตามองค์ประกอบทางเคมี คือ

หมู่ที่ 1 โปรตีน พบใน เนื้อสัตว์ ไข่ นม ถั่ว

หมู่ที่ 2 คาร์โบไฮเดรต พบใน ข้าว แป้ง น้ำตาล เผือก มัน

หมู่ที่ 3 เกลือแร่หรือแร่ธาตุ มีอยู่ใน พืชผัก

หมู่ที่ 4 วิตามิน มีอยู่ใน ผลไม้

หมู่ที่ 5 ไขมัน ไขมันจากพืชและสัตว์

มู่ที่ 6 น้ำ

            ผู้ประกอบอาหารควรคำนึงถึงการปรุงอาหารที่ทำให้ผู้บริโภคได้รับสารอาหารครบถ้วนตามสัดส่วนที่ควรได้รับในแต่ละวัย นอกจากนี้

ผู้ประกอบอาหารควรคำนึงถึงใยอาหารซึงเป็นคาร์โบไฮเดรตโมเลกุลใหญ่ ๆ ที่มีประโยชน์ต่อร่างกาย โดยช่วยการขับถ่าย จับไขมันจากอาหาร

ลดการดูดซึมพวกน้ำตาล ป้องกันมะเร็งในลำใส้ ป้องกันโรคริดสีดวงทวาร และป้องกันโรคลำไส้โป่งพอง คนเราควรได้รับใยอาหารวันละ25กรัม

ใยอาหารพบมากใน ผักต่างๆและผลไม้บางชนิด

อาหารดีขึ้นอยู่กับ

1. การใช้วัตถุดิบและเครื่องปรุง เป็นการคัดวัตถุดิบ เครื่องปรุง การเก็บรักษา การถนอมอาหารให้มีคุณภาพมาตรฐาน

2. การปรุงอาหาร โดยคำนึงถึง การปรุงอาหารให้สุกโดยทั่วถึง การสงวนคุณค่าเช่น อาหารประเภทผัก ผลไม้ ควรใช้ไฟแรง และใช้เวลาสั้น

ในการลวกหรือต้มแค่สุก และมีวิธีปรุงที่ถูกสุขลักษณะป้องกันการปนเปื้อนต่างๆ

3. ภาชนะและอุปกรณ์ที่ใช้ จะต้องใช้อุปกรณ์ที่เหมาะสมกับประเภทของอาหาร อุปกรณ์มีความสะอาด เก็บรักษาเรียบร้อย ช้อน ส้อม ตะเกียบ วางตั้งเอาด้ามขึ้นในภาชนะโปร่งสะอาด และมีการปกปิด เก็บสูงจากพื้นอย่างน้อย 60 ซม.

4. การบริการ การให้การต้อนรับและดูแลเอาใจใส่ลูกค้า ให้ได้ถูกต้องตามมาตรฐานที่ดี

5. ความสะอาดของสถานที่ ปลอดจากฝุ่นละออง แมลง สัตว์ต่างๆ จัดสถานที่เป็นสัดส่วน ห้องน้ำอยุ่ห่างจากที่ปรุงและทานอาหาร ขยะมูลฝอยและน้ำเสียได้รับการกำจัดด้วยวิธีที่ถูกหลักสุขาภิบาล

เครื่องดื่มแบ่งออกเป็นชนิดที่ไม่มีแอลกอฮอล์ และที่มีแอลกอฮอล์ 

1.ชา

            เป็นเครื่องดื่มที่มีประวัติยาวนานกว่า5000ปี แต่เดิมเป็นการดื่มเพื่อสุขภาพ ต่อมาเป็นการดื่มเพื่อความอร่อยในกลิ่นหอมและรสชาดิ

ยอดใบชาจะมีราคาแพงกว่าส่วนอื่นของต้น ประเทศที่มีชื่อเสียงในการปลูกชาได้แก่ จีน อาฟริกาตะวันออก อินเดีย อินโดนีเชีย ศรีลังกา

ใบชาจำแนกออกตามประเภทที่จำหน่ายตามท้องตลาดดังนี้

Afternoon tea ชายามบ่าย

Assam อัสสัม

China ชาจีน

Darjeeling

Earl Grey ชาเอิร์ลเกรย์

English breakfast

Iced tea

Indian or Ceylon Blend

Jasmine

Kenya

Lapsang Souchong ชาเลปซาง ซูชอง

Multi-pot

2.กาแฟ

            กาแฟที่ดีต้องมีกลิ่นหอม รสชาติเข้มพอดี กลมกล่อม และมีสีน้ำตาลนวล ไม่ออกสีเทา สาเหตุที่ทำให้กาแฟเสียคุณภาพประกอบด้วย

  - น้ำที่ใช้ไม่บริสุทธิ์

  - อุณหภูมิขณะที่ต้มสูงหรือต่ำกว่า 96 องศา C

  - อุ่นกาแฟไว้ในกาสูงหรือต่ำกว่า 68 องศา C

  - อุ่นกาแฟไว้ในกานานเกินไป

  - ใส่ปริมาณกาแฟมากหรือน้อยเกินไป

  - ใช้เวลาในการต้มกาแฟมากหรือน้อยเกินไป

  - เมล็ดกาแฟผ่านการคั่วไม่เหมาะสม

  - กาแฟเก่าเกินไป

  - ใช้แมล็ดกาแฟผิดขนาด ไม่เข้ากับเครื่องทำกาแฟ

  - อุปกรณ์ที่ใช้ไม่สะอาด

  - มีกากปนอยู่กับกาแฟที่ใช้ดื่ม

ชนิดของกาแฟ

          - เอสเพรสโซ (Espresso) คือกาแฟที่มีรสแก่และเข้ม เป็นกาแฟที่ไม่ใส่ครีมและน้ำตาล ชงในปริมาณ 1-2 ออนซ์ หรือ 30-60 มิลลิลิตร ต้องใช้กาแฟใหม่อายุไม่เกิน 1 เดือน และใช้วิธีการชงแบบใช้แรงอัด ต่างจากกาแฟทั่ว ๆ ไปซึ่งชงแบบผ่านน้ำหยด ปกติแล้วคนจะดื่มเอสเพรสโซ

ให้หมดในอึกเดียวและจะไม่ใส่น้ำตาลหรือนม เอสเพรสโซที่ชงถูกวิธีจะต้องมีฟองสีทองลอยอยู่ด้านบน รสชาติของเอสเพรสโซจะคงอยู่ในปาก

เป็นเวลา 15-30 นาที

          - คาปูชิโน (Cappuccino) มีส่วนประกอบหลักคือ เอสเปรสโซ และ นม ในอัตราส่วนของเอสเปรสโซ 1/3 ส่วน นมสตีม (นมร้อนผ่าน

ไอน้ำ) 1/3 ส่วน และนมตีเป็นโฟมละเอียด 1/3 ส่วนลอยอยู่ด้านบน นอกจากนั้นอาจโรยหน้าด้วยผงซินนามอน หรือ ผงโกโก้เล็กน้อย

          - ลาเต้ (Latte) กาแฟที่ใช้เอสเปรสโซ 1/3 ส่วน และนมร้อนอีก 2/3 ส่วน และจะหยอดโฟมนมหนาประมาณ 1 ซม. ทับข้างบน

          - มอคค่า (Cafe Mocha) มีเอสเพรสโซ่ 1/3 ส่วนและนมร้อน 2/3 ส่วน และจะมีส่วนผสมของช็อคโกแลตด้วยในรูปของน้ำเชื่อม

ช็อคโกแลตปนอยู่ด้วย เสิร์ฟได้ทั้งแบบร้อนและแบบเย็นใส่น้ำแข็ง มักมีวิปครีมปิดหน้า

          - อเมริกาโน หรือ คาเฟ่ อเมริกาโน (Cafe Americano) ชงโดยเติมน้ำร้อนผสมลงไปในเอสเพรสโซเป็นการเจือจางเอสเพรสด้วยน้ำร้อน ทำให้อเมริกาโนมีความเข้มข้นเหมือนกาแฟดำทั่วไป แต่มีกลิ่นและรสชาติที่เข้มอันมาจากเอสเพรสโซ

          - กาแฟดำ เป็นกาแฟที่ดื่มกันโดยทั่วไป มีปริมาพอ ๆ กับ อเมริกาโน และ มากกว่าเอสเพรสโซ กาแฟดำชงด้วยวิธีการหยดน้ำ อาจเป็นแบบให้น้ำซึมหรือแบบเฟรนช์เพรส เสิร์ฟโดยไม่ใส่นม อาจเติมน้ำตาลได้

3.ไวน์

          ไวน์มีแหล่งผลิตที่สำคัญคือ ฝรั่งเศส เยอรมัน อิตาลี สเปน เปอร์ตุเกส อังกฤษ ออสเตรเลีย สหรัฐอเมริกา อาฟริกาใต้

ไวน์แบ่งออกเป็นชนิดต่างๆคือ ไวน์ที่มีก๊าซ ไวน์แดง ไวน์ขาว ไวน์หวาน และไวน์สีชมพูอ่อน

           ไวน์ขาวแบ่งออกตามสายพันธุ์องุ่นคือ Chardonnay, Chennin blanc, Gewurztraminer, Pinot Blanc, Pinot Gris / Pinot Grigio, Riesling, Sauvignon Blanc, Semillon, เป็นต้น

           ไวน์แดงแบ่งออกตามสายพันธุ์องุ่นคือ Cabernet Sauvignon, Gamay, Merlot, Pinot Noir, Sangiovese, Shiraz / Syrah, Tempranillo, Zinfandel เป็นต้น

           การเลือกซื้อไวน์ควรดูที่ Bin number (หมายเลขของถังที่บรรจุ), ยี่ห้อ, ประเทศที่ผลิต, การรับรองแหล่งผลิต (AOC ย่อมาจาก Appellation d'orifine Controlee), Chateau / Estate bottled, ชนิดของสายพันธุ์องุ่น, ปีการผลิต, และ ราคา

4.เหล้าค็อกเทล

          - Sidecar เกิดขึ้นในฝรั่งเศสโดยทหารอเมริกันตั้งแต่ในปี ค.ศ. 1992 โดยมีส่วนผสม ของ น้ำแข็ง บรั่นดี 1 ½ ออนซ์ Grand Marnier (เหล้าหวานรสส้ม) ½ ออนซ์ และ น้ำมะนาวสด 1/3 ออนซ์

          - Margarita เกิดขึ้นที่ประเทศเม็กซิโกในปี ค.ศ. 1942 โดยการนำเกลือไปทาไว้ที่ขอบปากแก้ว ส่วนผสมคือ น้ำแข็ง น้ำมะนาวสด ¾ ออนซ์  เหล้า triple sec หรือเหล้า Cointreau 1 ออนซ์ เหล้า blanco tequila 1½ ออนซ์

          - Classic Daiquiri จากประเทศคิวบา มีส่วนผสมคือ รัมขาว 2 ½ ออนซ์ น้ำมะนาว 1 ½ ออนซ์ น้ำตาล 4 ช้อนชา มะนาวสด 1 ผล และ น้ำแข็ง

          - Daiquiri เป็นค็อกเทลที่นิยมใช้รัมมาเป็นส่วนผสม ซึ่งมีให้เลือกสรรหลากหลายสูตร อาทิ Daiquiri Banana, Daiquiri Mango, Daiquiri Strawberry ฯลฯ เป็นต้น ส่วนผสมมี น้ำแข็ง รัมขาว 2 ออนซ์ น้ำมะนาวสด ¾ ออนซ์ และ น้ำเชื่อม ¾ ออนซ์

          - Martini กำเนิดในปี ค.ศ. 1860 ที่สหรัฐอเมริกาน้ำแข็ง เหล้า gin 3 ออนซ์ vermouth 1 ออนซ์ เปลือกมะนาวเป็นเกลียวๆ 1 ส่วน

ความหมายของการบริการ

“บริการ” (SERVICE) หลายคนที่ได้ฟังแล้วจะรู้สึกว่าเป็นอาชีพที่น่ารังเกียจ ไม่มีเกียรติ และมีความรู้สึกว่าต่ำต้อย เป็นเสมือนคนคอยรับใช้ผู้อื่น จะต้องถูกตำหนิ

             ในความเป็นจริง “บริการ” เป็นอาชีพที่ทุกๆ คนควรภาคภูมิใจเพราะเป็นอาชีพที่สามารถสร้างความพึงพอใจ ประทับใจ ให้กับผู้อื่นดังนั้น การบริการ หมายถึงการให้ความช่วยเหลือหรือการดำเนินการที่เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่นด้วยความเต็มใจ ทำให้ผู้อื่นได้รับความพึงพอใจ

การบริการ หรือ SERVICE ที่ดีจึงต้องประกอบด้วยคุณลักษณะ 7 ประการ คือ

S = Smiling & Sympathy ยิ้มแย้มและเอาใจเขามาใส่ใจเรา เห็นอกเห็นใจต่อความสำบากยุ่งยากของลูกค้า

E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงค์จากลูกค้าอย่างรวดเร็วทันใจ โดยที่ลูกค้ายังมิทันได้เอ่ยปากเรียกหา

R = Respectful แสดงออกถึงความนับถือ ให้เกียรติลูกค้า

V =Voluntariness manner ลักษณะการให้บริการ เป็นแบบสมัครใจและเต็มใจทำ

I = Image Enhancing แสดงออกซึ่งการรักษาภาพลักษณ์ของผู้ให้บริการ และเสริมภาพลักษณ์ขององค์กรด้วย

C = Courtesy กิริยาอาการอ่อนโยน สุภาพและมีมารยาทดี อ่อนน้อมถ่อมตน

E = Enthusiasm มีความกระฉับกระเฉง และกระตือรือร้นขณะบริการ จงให้บริการมากกว่าที่คาดหวังเสมอ

ความสำคัญของการบริการ

       งานบริการเป็นงานที่สร้างความพึงพอใจและประทับใจให้กับลูกค้า หรือผู้มาใช้บริการและผู้มาติดต่อ การให้บริการที่ดีจะส่งผลโดยตรงต่อการปฏิบัติงาน และความล้มเหลวในการบริการจะเป็นผลเสียอย่างร้ายแรงหากไม่ได้รับการปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น ดังนั้นพนักงานบริการทุกคนจะต้องให้ความสำคัญและมีความรับผิดชอบในการบริการ เพราะ พนักงานบริการคือหน้าตาของร้าน

         การให้บริการที่ดีและมีคุณภาพอยู่จากตัวของพนักงานแต่ละคน ต้องอาศัยทัศนคติที่ดี การบริการที่แสดงออกถึงความพร้อมของการบริการ มีความสุภาพ อ่อนโยน มีไมตรีจิตที่ดี เพื่อจะสามารถชนะใจลูกค้าที่มาใช้บริการ การบริการสามารถกระทำได้ตั้งแต่ลูกค้าก้าวเข้ามายังร้าน จนกระทั่งลูกค้าเดินออกจากร้านซึ่งพนักงานบริการทุกคนสามารถปฏิบัติได้ การให้บริการที่ดีจะเป็นเสมือนเครื่องมือช่วยให้ผู้ติดต่อกับภัตตาคารหรือร้านอาหาร เกิดความเชื่อถือ ศรัทธา และสร้างภาพลักษณ์ซึ่งจะมีผลในการสั่งซื้อหรือใช้บริการในอากาสต่อไป

การบริการอย่างมีคุณภาพ

          การบริการที่มีคุณภาพ (Total Quality Service) เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมากในการให้บริการ ซึ่งการให้บริการที่ดีจะต้องมาจาก 2 ส่วนด้วยกัน โดยเริ่มจากการมีทัศนคติหรือมีจิตสำนึกที่ดีในการบริการที่ดี และรวมกับการมีบุคลิกลักษณะ ท่าทาง บุคลิกภาพที่ดี มีความอ่อนน้อม สุภาพ มีไมตรีจิตที่ดี ซึ่งเรียกว่า “มาตรฐานการบริการ” ดังนั้น การบริการอย่างมีคุณภาพ หมายถึง การบริการที่ดี พนักงานบริการมีความพร้อมทางด้านจิตใจ และแสดงออกโดยการปฏิบัติ ซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ

แนวทางที่ควรปฏิบัติในการให้บริการ

           ปัจจุบันมีการแข่งขันเกี่ยวกับกิจการด้านภัตตาคารเป็นอย่างมาก ทั้งนี้เพื่อที่จะสามารถดึงดูดให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ จำเป็นจะต้องมีการบริการที่ดี มีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ และคำนึงถึงการบริการอย่างสม่ำเสมอภาคและเหมาะสม โดยมีแนวทาง

ในการปฏิบัติ คือ

1. พนักงานบริการจะต้องให้ความสนใจต่อลูกค้า

2. พนักงานบริการพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าทุกๆ ท่าน

3. พนักงานบริการ ให้บริการด้วยความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

4. พนักงานบริการต้องดูแลความสะอาดของตนเองและร่างกายสม่ำเสมอ

5. พนักงานบริการควรมีความถูกต้องและแม่นยำในการให้บริการ

6. พนักงานบริการมีความรู้ เกี่ยวกับสินค้าและสิ่งต่างๆ

7. พนักงานบริการควรหาโอกาสเพิ่มการขายหรือการให้บริการ

8. พนักงานบริการจะต้องรู้จักการบริการ โดยไม่ลัดคิว บริการตามมาตรฐานที่ถูกต้อง

9. พนักงานบริการจะต้องให้ความสนใจในด้านต่างๆ เพื่อสามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ถูกต้อง รู้สึกและรับรู้ความต้องการของลูกค้า พูดคุยบ้างตามสมควร